El 80% de las compañías utilizará inteligencia artificial en sus contact centers en 2020

    Fuente:
  • Agencia Europa Press
  • El objetivo será poner la tecnología al servicio de los clientes, según Microsoft y directivos bancarios

El 80% de las compañías utilizarán tecnologías de inteligencia artificial en sus centros de atención al cliente en el año 2020, según estima la directora de Banca y Seguros de Microsoft, Lola Serrano.

Durante su intervención en el encuentro sectorial 'Banca y Seguros: Inteligencia aplicada, nuevos servicios al cliente' organizado por la compañía tecnológica y Europa Press, Serrano ha señalado la importancia de que las empresas se apoyen en la inteligencia artificial para la "hiperpersonalización" de los productos y servicios y "poner la tecnología al servicio de los clientes", rentabilizando unos servicios cuyos costes hasta ahora "no eran asumibles" para las empresas, y mediante la combinación del factor humano y el tecnológico.

Según ha explicado, la inteligencia artificial ayuda a extraer un valor añadido de los datos que manejan las entidades, cuya capacidad de cómputo "era hasta ahora desconocida", lo que ofrece una ventaja competitiva a las compañías.

Aplicada a los contact centers, el director de Tecnología en Banca y Seguros para España, Portugal e Israel de Accenture, Fernando Acevedo, ha asegurado que la inteligencia artificial hará que pronto "estén muertos" tal y como se conocen en la actualidad, dando paso a un nuevo concepto que en la firma han bautizado como 'inteligent experience center'.

Según Acevedo, cuatro de cada cinco clientes prefieren que los servicios sean automatizados y el 66% está dispuesto a compartir sus datos a cambio de una hiperpersonalización de los mismos. "Los clientes están preparados para recibir el servicio de una forma diferente", ha asegurado.

Por su parte, el director de Tecnología de Canales de Bankia, Manuel Alcoba, ha advertido de la necesidad de conjugar esta hiperpersonalización en la interacción con los clientes con una adecuada gestión de procesos. "De nada sirve tener una buena interacción si el proceso es tan antiguo que no está automatizado. No solo hay que tener bien resuelta la parte de interacción, sino también saber manejar el contexto y todo lo que hay debajo", ha indicado Alcoba.

En esta línea, el director de Operaciones de WiZink, Ricardo Gómez, ha señalado que, para "sacar el máximo partido" a la inteligencia artificial, se necesita una arquitectura de big data y algoritmos "bien montada", que será la clave para que las compañías puedan anticiparse a los problemas de los usuarios, basándose en las experiencias anteriores de clientes.

Según el subdirector general de Banco Sabadell, Alfonso Ayuso, estos algoritmos son "extremadamente competentes" y permiten ofrecer servicios más rápidos y optimizados, pero las empresas deben saber implementarlos en sus organizaciones. "La ventaja es que las inversiones necesarias para implantar estas tecnologías se han simplificado muchísimo, no se necesita ni infraestructura", ha afirmado.

IMPACTO EN EL EMPLEO

En este nuevo contexto, las compañías deberán aumentar su inversión en tecnología, talento e innovación y se producirá un cambio en el mercado laboral. Según Acevedo, el nuevo modelo permitirá optimizar las tareas y enfocar el factor humano en aquellas menos automatizables y de mayor valor añadido, con lo que se generará una batalla en el que las compañías vencedoras serán las que ofrezcan "la mejor experiencia al cliente".

En opinión de Ricardo Gómez, muchos puestos de trabajo sufrirán una transformación, aunque no necesariamente una eliminación, sino que las tareas más desagradables irán desapareciendo, mientras que se generará valor añadido para el resto. "Probablemente, coexistiremos con una máquina que complemente nuestro trabajo, que nos ayude a tomar decisiones y que nos empodere aún más", ha destacado Gómez.

LAS FINTECH, UNA "BENDICIÓN" PARA LA BANCA

Por otro lado, los directivos han destacado que la entrada de nuevos operadores en el sector suponen un reto, pero también una oportunidad. En este sentido, el director de Marketing y Estrategia Digital de Ibercaja, Nacho Torre, ha asegurado que las fintech son, para la banca, "una bendición".

Así, Torre es partidario de que el sector financiero tradicional colabore con estos nuevos operadores más tecnológicos. "El dorado del 'open innovation' por fin ha llegado a la banca", ha celebrado.

También se ha manifestado en esta línea el director IT de Canales Digitales de CaixaBank, Pere Corominas, quien ha explicado que las fintech, a pesar de que pueden implicar una "amenaza" al "robar una pequeña cuota de mercado", obligan al sector a evolucionar. "Más que una amenaza, suponen un reto que nos obliga a estar al día", ha indicado.